Với môi giới nhà đất, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy việc chốt giao dịch nhanh hơn. Thế nhưng, trên thực tế, việc làm hài lòng người mua nhà đất để ở hoặc đầu tư không hề đơn giản. Ngay cả với những nhân viên bất động sản giỏi về chuyên môn cũng có thể gặp khó khăn, vướng mắc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Khách hàng khó tính luôn là một phần trong giao dịch bất động sản nói chung. Môi giới nhà đất cần có nhiều kinh nghiệm, chuyên môn vững và kỹ năng giao tiếp tốt để có thể làm việc với nhóm khách hàng này. Vậy làm thế nào để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm từ bạn? 5 mẹo dưới đây sẽ góp phần giúp bạn làm việc hiệu quả hơn với người mua khó tính.

1. Môi Giới Nhà Đất Đặt Sự Chuyên Nghiệp, Uy Tín Lên Hàng Đầu

Hầu hết khách hàng đều thích làm việc với những môi giới nhà đất chuyên nghiệp, uy tín. Không chỉ đơn thuần là người bán hàng, môi giới còn là một nhà tư vấn bất động sản. Vì vậy, khi làm việc với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính, môi giới cần đặt sự chuyên nghiệp, uy tín lên hàng đầu.

Sự chuyên nghiệp trước hết là bạn nên có chứng chỉ hành nghề môi giới. Môi giới cần có sự am hiểu về thị trường, xu hướng, hiểu tường tận mọi khía cạnh của sản phẩm mà mình bán. Thường thì những khách hàng khó tính sẽ rất để ý tới kiến thức của môi giới về thị trường và sản phẩm chào bán. Cùng với đó là các dịch vụ liên quan khác về hợp đồng mua bán, công chứng, thuế phí bất động sản... 

Mặt khác, một môi giới bất động sản chuyên nghiệp phải luôn có sự chủ động trong công việc, chủ động hỏi và đặt lịch hẹn phù hợp với lịch của khách hàng. Tuyệt đối tránh trễ hẹn với khách hàng, nhất là với khách hàng khó tính. Sự chuyên nghiệp và uy tín của bạn trong mắt họ sẽ giảm đi rất nhiều.

Môi giới nhà đất ngoài chuyên môn, kinh nghiệm cần có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể làm việc hiệu quả với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ảnh minh họa

2. Kiên Nhẫn Lắng Nghe

Các chuyên gia cho rằng, khi khách hàng của bạn tỏ ra không thoải mái, không hài lòng thì cách thông minh nhất là bạn nên kiên nhẫn lắng nghe họ. Một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng của nghề dịch vụ nói chung và môi giới nhà đất nói riêng là lắng nghe khách hàng. Biết cách lắng nghe, môi giới sẽ thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó sẽ tư vấn sát hơn và phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

Với môi giới, việc lắng nghe khi khách hàng không hài lòng không phải là thừa nhận mình đã làm sai mà đây đơn giản là cách kết nối, thấu hiểu giữa con người với nhau để làm việc hiệu quả hơn.

Lắng nghe khách hàng khi họ không vui không phải là sự thừa nhận rằng bạn đã làm điều gì sai mà đó là cách kết nối giữa con người với con người, qua đó tạo ra sự thấu hiểu lẫn nhau. Sự kiên nhẫn lắng nghe, thấu hiểu của môi giới nhà đất thường sẽ được khách hàng khó tính đánh giá cao.

3. Sẵn Sàng Giúp Đỡ Khách Hàng

Không chỉ là một nhà tư vấn bất động sản chuyên nghiệp, đáng tin cậy, môi giới nhiều kinh nghiệm luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong những vấn đề liên quan tới sản phẩm, dịch vụ. Một trong những vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải khi mua bất động sản để ở hoặc đầu tư là tài chính. Trong trường hợp này, môi giới sẽ tư vấn cho khách hàng các gói vay ngân hàng với mức lãi suất tốt nhất.

Bên cạnh đó, khách hàng có thể cũng cần hỗ trợ các vấn đề về thủ tục giấy tờ pháp lý và thuế nhà đất. Hãy luôn tỏ ra là một môi giới thiện chí, sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ dù khách có nhu cầu hay không. Ngay cả sau khi hoàn thành giao dịch, môi giới vẫn nên hỗ trợ khách trong khả năng có thể nếu họ cần giúp đỡ. Những khách hàng khó tính cũng rất hay để ý tới khâu chăm sóc sau giao dịch.

Tóm lại, nếu yêu cầu của khách hàng nằm trong khả năng, phạm vi quyền hạn mà bạn có thể thực hiện, hãy sẵn sàng giúp đỡ họ giải quyết vấn đề. Không phải lúc nào bạn cũng có cơ hội ghi điểm trong mắt khách hàng khó tính, vì thế hãy tận dụng.

Lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là tiêu chí quan trọng đối với nghề dịch vụ nói chung và môi giới bất động sản nói riêng. Ảnh minh họa

4. Xem Xét, Đề Xuất Các Giải Pháp Thay Thế

Tinh ý nhận ra sự không hài lòng, không hào hứng của khách hàng về sản phẩm mà mình đang giới thiệu, môi giới nhà đất nên đề xuất một số lựa chọn thay thế để khách đỡ thấy nhàm chán. Hơn nữa, với nhiều sản phẩm khác nhau, khách hàng sẽ có cái nhìn tổng quan hơn, so sánh được những ưu, nhược điểm của từng sản phẩm, từ đó đưa ra lựa chọn tối ưu hơn.

5. Minh Chứng Về Sự Phản Hồi Tích Cực Của Khách Hàng Cũ

Giao dịch kết thúc, khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, không phải ai cũng sẽ phản hồi lại cho bạn. Do đó, môi giới nên xin sự phản hồi từ những khách hàng mà họ đã chốt giao dịch mua bán nhà đất. Khi làm việc với khách hàng khó tính, môi giới có thể cho khách xem những phản hồi tích cực từ các khách hàng cũ. Điều này rất quan trọng, là một trong những yếu tố góp phần thuyết phục khách hàng khó tính về kinh nghiệm cũng như chất lượng dịch vụ của bạn.

6. Sự Hỗ Trợ Từ Cấp Trên

Thực tế cho thấy, có nhiều tình huống, nhiều vấn đề với khách hàng khó tính bạn không thể tự mình giải quyết được. Khi đó, môi giới đừng ngần ngại chia sẻ với cấp trên của mình và nhờ họ tư vấn, hỗ trợ. Cấp trên, quản lý của bạn vốn là những người giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng sẽ đưa ra các phương án giải quyết, cùng bạn thảo luận chọn phương án hiệu quả, phù hợp nhất.

Một Số Tình Huống Môi Giới Nhà Đất Thường Gặp Với Khách Hàng

Dưới đây là một số tình huống mà môi giới bất động sản thường gặp khi tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

- Khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào sản phẩm

Dấu hiệu dễ nhận biết điều này nhất là khách hàng thường đặt nhiều câu hỏi để làm sáng tỏ một vấn đề gì đó về sản phẩm mà môi giới tư vấn. Với tình huống này, môi giới nên quan sát và tỏ ra đồng cảm với những hoài nghi của khách. Cùng với đó, cung cấp thêm nhiều bằng chứng để xua tan sự hoài nghi của khách. Sau đó, tiếp tục quan sát, đặt câu hỏi để xem khách đã thực sự tin tưởng hay chưa.

- Khách hàng đã thích sản phẩm nhưng vẫn muốn xem thêm bất động sản khác

Trên thực tế trường hợp này rất phổ biến. Khách hàng luôn so sánh các sản phẩm để tìm kiếm sự ưu việt hơn cả về chất lượng lẫn giá cả. Trong tình huống này, môi giới trước hết cần lắng nghe nhu cầu của khách và đưa ra một số lựa chọn khác tương đương về mức giá hoặc giá cao hơn.

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý với khách là những căn tốt hơn thì mức giá chào bán cũng sẽ cao hơn, có thể gây khó khăn về tài chính cho họ. Tóm lại, môi giới vẫn nên sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm khác tốt hơn nhưng cần phân tích liệu sản phẩm đó có phù hợp với khả năng tài chính của khách hay không. Dĩ nhiên, quyết định cuối cùng vẫn nằm ở khách hàng và bạn cần tôn trọng điều đó.

Môi giới địa ốc là nghề có thể mang lại thu nhập "khủng" nhưng cũng lắm gian truân. Ảnh minh họa

- Khách hàng chờ hạ giá mới quyết định

Nhiều khách hàng dù đã khá ưng căn hộ, ngôi nhà đó những vẫn chưa chốt giao dịch bởi còn băn khoăn về giá bán, thậm chí còn chờ hạ giá mới đưa ra quyết định. Hầu hết khách hàng đều muốn mua bất động sản với giá thấp hơn, thấp nhất có thể. Với tình huống này, môi giới nên thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, đồng thời tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách còn băn khoăn về giá sản phẩm. Sau đó giải thích cho khách hiểu những ưu điểm của sản phẩm, lý do tại sao sản phẩm lại có giá đó.

Thay vì thỏa hiệp dễ dàng, một môi giới chuyên nghiệp sẽ biết cách thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm mà họ đã ưng ý, dù còn lấn cấn về giá bạn. Nếu thỏa hiệp ngay với yêu cầu của khách thì rất có thể họ sẽ tiếp tục thương lượng và bạn sẽ không có khả năng đáp ứng.

- Khách hàng than phiền, la mắng

Với người bán hàng, cung cấp dịch vụ, việc khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ, thậm chí la mắng là điều khó tránh khỏi. Có muôn vàn lý do để khách hàng phàn nàn, có thể môi giới đến gặp khách đúng ngày tâm trạng họ không tốt hoặc cách tư vấn của bạn chưa phù hợp. Trong trường hợp này, thay vì đi đôi co hay giải thích dài dòng với khách hàng, đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi họ. Đây là quy tắc khi giải quyết khủng hoảng, là kỹ năng cơ bản cho môi giới. Chưa biết đúng sai thế nào nhưng môi giới nên xin lỗi vì khách hàng đã có những điều chưa thoải mái, chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp.

Với sự nỗ lực của môi giới nhà đất trong việc giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình, khách sẽ tự nguôi ngoai. Ngay cả khi khách hàng tỏ ra vô lý, la mắng thì bạn vẫn cần bình tĩnh lắng nghe vấn đề của họ, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Môi giới nhà đất trong quá trình làm việc sẽ gặp rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, có những khách hàng thực sự "khó tính". Khi mua một sản phẩm với giá trị lớn như bất động sản thì khách hàng khó tính cũng là điều dễ hiểu. Bởi vậy, để trở thành một môi giới chuyên nghiệp và thành công trong lĩnh vực này, bạn cần trang bị đầy đủ kiến thức, thường xuyên trau dồi, cập nhật thông tin, công nghệ, kỹ năng giao tiếp, làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.

Trên đây là một số kinh nghiệm làm việc với khách hàng khó tính mà môi giới bất động sản có thể tham khảo. Tuy nhiên, những trải nghiệm thực tế sẽ giúp bạn có thêm nhiều bài học hữu ích, biết giải quyết những tình huống "trớ trêu" khi làm việc với khách hàng.​

Lam Giang (TH)

Xem thêm:

>> 4 Mẹo Đăng Tin Cho Thuê Nhà Hiệu Quả Mà Không Tốn Kém

>> Bí quyết để có tin đăng bán nhà đất hút view

>> 6 bí quyết đăng tin bán bất động sản hiệu quả sau Tết